NUOVE REGOLE PER RECLAMI E CONCILIAZIONI
Semplificato dal 1 gennaio 2017 il rapporto con fornitori e distributori
(25/07/2016)
A seguito del documento
di consultazione 225/2016, l'Autorità per l'Energia ha approvato le delibere
383/2016 e 413/2016, relative alla graduale introduzione a partire dal 1
gennaio 2017 del trattamento dei reclami consumatore-venditore, e per la
risoluzione delle rimanenti controversie con gli operatori.
I provvedimenti prevedono
una procedura per la presentazione dei reclami su tre livelli, a partire dal
primo che andrà sempre fatto, inviando il reclamo al proprio fornitore, per
passare al secondo livello in caso di risposta insoddisfacente o mancata,
consistente nella conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia,
mentre per i casi più complessi si aggiungerà il terzo livello, in cui sarà
l'AEEGSI a decidere sui casi non risolti.
Previste anche procedure
speciali per alcune tra le problematiche più frequenti e standardizzate, con il
rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei Consumatori e un Help Desk
dell'Acquirente Unico, per affiancarle nel loro ruolo di assistenza, anche tramite
un nuovo portale unico web per il consumatore, dove inviare segnalazioni e
richiedere informazioni.
Al momento, in attesa della definizione del terzo
livello, i provvedimenti si applicheranno ai soli clienti dell'energia
elettrica e del gas, di tipo domestico residente e non, per poi allargarsi
successivamente anche a tutti gli altri.
In particolare, il
procedimento prevede sempre la presentazione di un reclamo scritto del cliente,
al quale dovrà seguire la risposta dell'operatore, che in caso contrario potrà
incorrere negli aumentati indennizzi automatici, che per il venditore sarà di 50
euro, in caso si verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva
rettifica di fatturazione (25 € per singolo indennizzo), mentre il distributore
dovrà indennizzare il venditore con 30 € in caso di ritardo nella messa a
disposizione dei dati.
Se la risposta al reclamo
non fosse soddisfacente o assente, il cliente potrà accedere al secondo
livello, rappresentato dal Servizio Conciliazione e dagli altri organismi
autorizzati inseriti nell'elenco Adr (Alternative dispute resolution). Attraverso
questo secondo livello possono essere attivate anche le procedure speciali, che
riguardano il bonus sociale, i casi di doppia fatturazione a seguito di
switching, la mancata erogazione di un indennizzo automatico, i rigetti o le
mancate risposte da parte delle controparti commerciali dei reclami presentati
in materia di switching back.
Mentre il terzo livello,
ancora in fase di definizione, in alternativa al giudice, prevede che si
prefiguri l'intervento diretto dell'AEEGSI, che ogni anno pubblicherà un rapporto
sui reclami e le controversie, che oltre ai dati comunicati annualmente dai
venditori e dai distributori, conterrà anche i risultati dell'indagine di
customer satisfaction e dello specifico monitoraggio della completezza delle
risposte dei reclami trattati.
